Знать клиента в лицо: как биометрия меняет подход к управлению очередями

По данным исследования PwC, до 32% клиентов готовы разорвать отношения с любимым брендом уже после первого провала в обслуживании. В условиях небывало высоких требований и растущей конкуренции для совершенствования клиентского сервиса, компании все чаще задействуют цифровые технологии и модель бесконтактного обслуживания. Сегодня мы обратимся к мировому опыту внедрения концепции и поговорим о возможностях применения лицевой биометрии в этой отрасли.

Бесконтактное обслуживание оказалось на слуху в разгар первой волны пандемии. Однако развитие этого тренда началось задолго до появления коронавируса. Ключевыми сферами для его внедрения стали банковский сектор, государственные структуры, ритейл и транспорт. Так, компания Amazon еще в 2016 году начала тестировать формат «умных» магазинов без продавцов, основанный на работе сети камер с машинным зрением и системой распознавания покупателей. Примерно в это же время крупные европейские продуктовые ритейлеры, такие как Kaufland, Tesco, Billa и другие, начали оснащать свои магазины кассами самообслуживания. В транспортной отрасли тренд на бесконтактное обслуживание активно развивали аэропорты. Киоски самостоятельной регистрации на рейс и сдачи багажа стали появляться в крупных мировых авиахабах со второй половины 2010-х годов. Нововведения значительно сократили время прохождения предполетных формальностей и сделали пребывание в аэропорту более комфортным для пассажиров. Для самих воздушных гаваней переход к самообслуживанию стал способом оптимизировать работу на фоне постоянно растущего пассажиропотока.

Но ярче всего тенденция бесконтактного обслуживания проявила себя в банковской отрасли. Здесь ключевым направлением стало развитие СУО — системы управления очередью. В банках США, Европы и Японии практику начали внедрять с середины 2000-х годов. В России пионером направления стал Сбербанк, где электронная очередь и киоски с талонами впервые появились в 2010 году. Позже практику переняла Почта России, а затем органы государственной власти и учреждения здравоохранения. Преимуществом СУО для компаний стала простота использования и сравнительно невысокая стоимость таких решений.

Популярность продукта позволила вендорам выделить его в отдельное направление — QMS (Queue Management System). По данным исследовательской компании Market Research Future, в 2021 году объем глобального рынка QMS составил $267,8 млн. Эксперты полагают, что среднегодовые темпы роста составят от 5 до 7%. Таким образом, по прогнозу Exactitude Consultancy, к 2029 году объем мирового рынка может достигнуть $762 млн. Поворотным моментом для отрасли стала пандемия COVID-19, когда усилился интерес к СУО со стороны учреждений здравоохранения и ритейла.

И все-таки локомотивом развития технологии остается банковский сектор. Востребованность сервисов управления очередями в банках обусловлена высокой конкурентной средой и борьбой за более высокий уровень клиентского сервиса. Если говорить о географическом распределении, то сегодня лидером на рынке является Северная Америка, на долю которой в 2021 году приходилось до 2/5 от глобального рынка QMS. Однако в ближайшие годы конкуренцию США должны составить страны Азиатско-Тихоокеанского региона. Ему исследователи прочат среднегодовой рост на уровне 8,7%. Это связано с распространением концепции «умных городов» и развитием локальных и региональных компаний, специализирующихся на разработке систем.

Важным драйвером роста отрасли сейчас являются цифровые технологии, в том числе биометрические. Внедрение лицевой биометрии в СУО не только обеспечивает полную бесконтактность метода (клиенту не нужно прикасаться к экрану для получения талона), но и становится эффективным инструментом автоматизации и учета для бизнеса. Биометрические киоски и терминалы самообслуживания помогают повысить лояльность клиента и снизить издержки предприятия. В перспективе биометрия имеет все шансы полностью изменить представление о традиционных QMS. Что дает внедрение технологии распознавания лиц в системы управления очередью? Рассмотрим на примере нового продукта РекФэйсис — готового программного решения Id-Line.

Содержание

Возможности биометрии в системах управления очередью

Персонализированная маршрутизация клиентов

Повышение уровня безопасности

Дополнительная проверка в терминалах самообслуживания

Технологические преимущества Id-Line

Готовые сценарии интеграции с СУО и CRM

Удобная интеграция со сторонними системами

Выбор интерфейса

Удобное заполнение базы данных профилей

Продуманная политика конфиденциальности

Гибкая система уведомлений

Контроль Liveness для борьбы с компрометацией системы

Биометрическая революция в СУО

Возможности биометрии в системах управления очередью

«Узнаем» клиента с порога
Биометрический продукт Id-Line позволяет обогатить системы управления очередью и терминалы самообслуживания функцией идентификации человека по лицу. Решение в первую очередь предназначено для банков, визовых центров, учреждений государственной и муниципальной власти, транспортных объектов. Однако его возможно использовать на любом предприятии, где есть необходимость в управлении очередями из клиентов.

В отличии от обычных СУО, биометрические строят свою работу по принципу «знать своего клиента в лицо» (Know Your Customer, KYC). Ранее все системы управления очередью работали по единому принципу и были рассчитаны на ограниченное количество несложных сценариев распределения клиентов по операторам. Человек берет талончик в терминале при входе в банковское отделение, после чего ему присваивают индивидуальный номер и вносят в единую базу распределения по операторам. При этом сам сотрудник ничего не знает о клиенте, которого ему предстоит обслужить. Искать карточку клиента оператор начинает лишь после того, как система вызовет к нему человека и тот предоставит свои паспортные данные. Эту операцию приходится проводить с каждым посетителем, что значительно замедляет работу. Для самого банка такой принцип означает внушительные финансовые издержки, если сложить все временные затраты за месяц и умножить на количество филиалов в сети.

При работе с биометрическим киоском функция «узнавания» клиента полностью переходит к лицевой идентификации. Id-Line идентифицирует клиента и передает информацию о человеке в CRM-систему, которая к моменту обслуживания автоматически открывает на рабочем столе оператора индивидуальную карточку клиента. Сотруднику лишь остается быстро сверить информацию о человеке из базы данных с его документом. В случае несоответствия одного или нескольких параметров оператор может приостановить обслуживание и обратиться за помощью к службе безопасности.

Персонализированная маршрутизация клиентов

В классических СУО клиенты ранжируются в очереди в соответствии с разными типами задач: оформить кредит, получить готовую карту, внести платеж, открыть вклад, обменять валюту и т. д. Id-Line позволяет расширить возможности маршрутизации посетителей и сделать обслуживание более персонализированным. Например, если клиент относится к VIP-категории, ему присваивают приоритетный номер в очереди. Интеграция с CRM также позволяет автоматически подготовить для посетителя специальное предложение, о котором в процессе обслуживания ему расскажет оператор.

Повышение уровня безопасности

Ежедневно отделения банков посещают не только клиенты, но и другие люди, не имеющие отношения к финансовой организации. Среди них могут оказаться как потенциальные клиенты, так и нежелательные посетители, мошенники и т. д. В этом случае функционал биометрической СУО можно расширить за счет камер видеонаблюдения, установленных на входной группе отделения банка. При появлении лица из стоп-листа система автоматически уведомит об этом сотрудников службы безопасности.

Дополнительная проверка в терминалах самообслуживания

Биометрическое решение Id-Line может быть использовано не только в системах управления очередью, но и в терминалах зоны банковского самообслуживания. Обычно в таких автоматах применяют один или два фактора проверки. Однако и ПИН-коды, и пароли могут быть легко скомпрометированы. Id-Line в связке с камерой позволяет обеспечить дополнительную проверку на основе идентификации и верификации человека по базе фотографий клиентов.

Технологические преимущества Id-Line

Простота инсталляции
Инсталляция биометрического решения по сложности сравнима с установкой обычной программы на ОС (операционную систему). Весь процесс пошагово описан в инструкции по администрированию и требует от заказчика минимального набора базовых знаний. В среднем установка Id-Line при помощи интегратора занимает не более 20 минут.

Готовые сценарии интеграции с СУО и CRM

Продукт предлагает набор готовых сценариев обмена информацией между самим решением, системой управления очередью и клиентской CRM.

Удобная интеграция со сторонними системами

Биометрическое решение обладает удобным API для интеграции и обмена данными со сторонними системами информационной инфраструктуры заказчика.

Выбор интерфейса

Id-Line имеет собственный продуманный интерфейс, дающий пользователям быстрый и понятный доступ ко всему функционалу и возможностям решения: от оперативного режима работы до тонких настроек. Вместе с тем при необходимости окна интерфейса решения или отдельные виджеты могут быть встроены в интерфейс “родного” программного обеспечения, которое используют в компании.

Удобное заполнение базы данных профилей

В биометрическом решении предусмотрены удобные инструменты импорта и экспорта данных. Благодаря этому сотрудники компании могут быстро заполнить базу профилей клиентов, а при необходимости – и экспортировать ее для использования в других системах.

Продуманная политика конфиденциальности

В процессе работы Id-Line не хранит информацию о неидентифицированных посетителях, которых нет в базе профилей. Если человек не подтверждает согласие на обработку своих персональных данных, администратор удаляет информацию о его появлении перед камерой.

Гибкая система уведомлений

Для оперативного реагирования в решении предусмотрена система уведомлений с гибкими настройками. По желанию можно включить уведомления о фактах идентификации и верификации клиентов из разных списков или стоп-листов, а также о попытках компрометации системы. Для доставки уведомлений можно использовать пуш-сообщения на рабочем компьютере оператора, e-mail или уведомления внешних систем через API или по HTTPS.

Контроль Liveness для борьбы с компрометацией системы

В Id-Line имеется встроенная функция автоматического контроля Liveness, которая обеспечивает дополнительную проверку изображений, получаемых решением с камер. Это позволяет минимизировать риски компрометации системы: злоумышленник не сможет получить доступ к обслуживанию с помощью распечатанной фотографии или изображения реального клиента организации на электронном устройстве.

Биометрическая революция в СУО

Биометрическое решение Id-Line можно смело назвать уникальным и революционным продуктом для своего рынка. Внедрение лицевой биометрии должно задать новый вектор в развитии современных СУО. Уже на стадии испытаний продукт показал впечатляющие результаты: время на работу с каждым клиентом сократилось на 30 секунд. На практике это означает, что каждый оператор ежедневно сможет обслуживать трех дополнительных клиентов. Биометрическая идентификация не только оптимизирует и автоматизирует работу операторов, но и меняет само отношение к формированию очередей в отделениях банков или других структур. Id-Line позволяет добиться высокой персонализации обслуживания и обеспечить индивидуальный сервис для VIP-клиентов организации. Продукт становится инструментом укрепления лояльности пользователей, а в долгосрочной перспективе — и повышения LTV. Наконец, решение успешно справляется с задачей обеспечения безопасности за счет оперативного выявления потенциальных мошенников.

Использование идентификации клиентов по лицу уже в ближайшем времени должно стать одним из главных драйверов роста глобального рынка QMS и важным конкурентным преимуществом для использующих СУО банков, компаний государственного сектора и предприятий других отраслей. Что еще более важно — переход на новый уровень управления очередями не будет требовать от предприятия серьезных временных или финансовых затрат. Ведь биометрический продукт Id-Line полностью готов к установке и использованию.

Узнать больше о функционале решения и тех возможностях, которые оно способно открыть для вашего бизнеса, вы всегда можете с помощью демоверсии. Доступ к ней сроком на три месяца РекФэйсис предоставляет бесплатно.