Стандарты технической поддержки РекФэйсис

Основная функция службы техподдержки РекФэйсис — оказание помощи при инсталляции продуктов компании, в том числе за рубежом, а также предоставление консультаций в ходе эксплуатации продукции партнёрам-дистрибуторам, которые устанавливают оборудование у клиентов и в дальнейшем сами оказывают техподдержку. Впрочем, в некоторых случаях, когда требуется помощь квалифицированных специалистов РекФэйсис, служба работает по запросу и с конечными пользователями. Большая часть запросов связана со спецификой биометрии, включая особенности настройки точности и качества работы биометрической системы, а также решение технических вопросов, связанных с особенностями функционирования оборудования и использования программного обеспечения.

Обращения в службу делятся на несколько категорий, включая консультации, когда у заказчика возникли вопросы с использованием продукта и потребовалось дополнительное разъяснение специалиста РекФэйсис, а также заявки с просьбой об устранении инцидента — события, которое привело к полной или частичной остановке функционирования продукта РекФэйсис, сервисные запросы, связанные с установкой обновлений.

Также поступившей в службу заявке присваивается приоритет в соответствии с установленными критериями. По степени важности это может быть «критический (Critical) приоритет» — когда неисправность продукта привела к полной остановке техпроцесса у пользователя, «значительный (Major) приоритет» — когда из-за неисправности техпроцесс нарушен и есть угроза его остановки, «нормальный (Standart) приоритет» — в случае обращения по поводу систематической, но незначительной неисправности, не влияющей на выполнение техпроцесса. И, наконец, «незначительный (Minor) приоритет» присваивается заявке по поводу неисправности, которая проявляется время от времени и не влияет на работоспособность выполняемого техпроцесса.

На устранение инцидента с критическим и значительным приоритетом, согласно регламенту компании, отводится 4 и 8 часов, на решение запросов с нормальным и незначительным приоритетом — 3 и 10 дней соответственно. Впрочем, на практике специалисты РекФэйсис зачастую решают вопросы гораздо оперативнее, чем обусловлено регламентом.

Наряду с лицензией пользователи приобретают сертификат, согласно которому оказывается техподдержка, а также обновление системы два раза в год. Компания выпускает релиз новой версии, обновляется алгоритм распознавания лиц — и пользователь своевременно получает обновления биометрического продукта.

В соответствии с кругом выполняемых задач службу техподдержки компании можно разделить на три линии. Первая осуществляет функцию сервис-деска, где аккумулируются все заявки пользователей с дальнейшим распределением по конкретным специалистам (в случае необходимости). Вторую линию представляют специалисты, способные оказать квалифицированную помощь по разным направлениям, включая консультирование в настройке оборудования (в первую очередь — камер, терминалов) и программного обеспечения.

На третьей линии находятся специалисты, которые занимаются устранением проблем с софтом, обеспечивающим бесперебойное функционирование оборудования. Это непростая задача, так как оборудование становится всё более сложным — расширяется его функциональность, растет разрешение камер, а также растут требования к возможностям биометрических систем.

Следует уточнить, что специалисты РекФэйсис не занимаются устранением проблем с оборудованием или софтом заказчика, но помогают их локализовать. Например, если по каким-то причинам сервер перестал «видеть» камеру, специалисты компании оказывают помощь заказчику в выявлении причин проблем и их исправлении.

Ключевая задача команды РекФэйсис заключается в том, чтобы биометрический продукт работал надлежащим образом, обеспечивая максимальную эффективность системы.

Кроме того, у РекФэйсис имеется группа аналитиков, которые могут оказать помощь заказчику в решении нестандартных бизнес-задач.

Данная структура службы техподдержки, штат которой не превышает 10 человек, позволяет максимально быстро и эффективно ответить на любой поступивший запрос, а также справиться с возникшими проблемами.

Интерес к биометрическим системам у компаний весьма высок, сейчас довольно часто к партнерам РекФэйсис обращаются заказчики с просьбой провести демонстрацию или ознакомиться с возможностями продуктов. К сожалению, эти запросы нередко не совсем детально проработаны с точки зрения требований к системе. Поэтому компания подготовила для клиентов (конечных пользователей) и партнёров (дистрибьюторов, интеграторов) руководства, которые позволяют провести подготовительную работу при подготовке к демонстрации, чтобы было можно в полной мере показать возможности системы. Кроме того, проводимое компанией обучения партнёров позволяет им в дальнейшем оказывать техподдержку собственными силами.

Комментируя модный тренд передачи функций службы поддержки на аутсорсинг, РекФэйсис исключила такой подход. Вместе с тем компания открыта для сотрудничества, причём не только в вопросах технической поддержки, но и обучения, благодаря которому партнеры компании и конечные пользователи получают более глубокое понимание программного обеспечения, его преимуществ и особенностей работы с ним.